Avaliações no website de um terapeuta: como mostrar

Para mostrar avaliações de forma honesta no website de um terapeuta ou spa, use apenas opiniões reais de clientes, de preferência as do Google, peça autorização quando as copia para outro sítio, e não invente, compre nem edite nenhuma. Coloque-as perto do botão de marcação e na página de cada terapia. Avaliações falsas são um risco de confiança e podem ser um problema legal, além de violarem as regras do Google.

Porque é que as avaliações pesam tanto na decisão de marcar?

Quem vai deitar-se numa marquesa, num espaço que não conhece, precisa de sinais de confiança. As avaliações de outras pessoas são um dos mais fortes, porque vêm de alguém que passou pela mesma experiência. Muitas pessoas pesquisam o nome do espaço no Google e olham para a classificação e para os comentários antes de contactar.

Por isso, o que as pessoas leem no seu website tem de coincidir com o que encontram no Google. Se o site mostra elogios que não aparecem em lado nenhum, a pessoa desconfia. Se mostra as mesmas opiniões, com a origem indicada, a confiança reforça-se. Neste caso, a honestidade é também a opção mais prática.

Que tipos de avaliações pode mostrar no website?

• Avaliações do Google: as que os clientes publicaram no seu perfil. São as mais credíveis, porque estão num terceiro e podem ser verificadas.
• Mensagens de clientes (WhatsApp, email, cartão): podem ser citadas se a pessoa der autorização, de preferência escrita.
• Avaliações de plataformas ou diretórios: podem ser mostradas com a origem indicada, respeitando as regras de cada plataforma.
• Vídeos ou testemunhos gravados: só com consentimento expresso e informado da pessoa.

O que não deve fazer é escrever testemunhos "de exemplo", atribuir elogios a nomes inventados ou copiar avaliações de outros negócios. Mesmo que sejam bem intencionados, são falsos. Por isso evite também as "avaliações de cortesia" pedidas a amigos que não usaram o serviço.

Porque é que avaliações falsas são um risco legal e de confiança?

As regras europeias e portuguesas sobre práticas comerciais desleais consideram enganoso apresentar avaliações falsas como se fossem de consumidores reais, e a mesma preocupação aplica-se a comprar avaliações ou a pedir a terceiros que as escrevam. As plataformas, como o Google, também proíbem avaliações falsas e podem remover comentários ou penalizar o perfil. Isto é informação geral e não é aconselhamento jurídico: confirme com um profissional qual a sua situação.

Para além do risco formal, há o risco de reputação. As pessoas reparam em avaliações todas iguais, todas com cinco estrelas e com linguagem de publicidade. Uma única suspeita pode abalar a confiança em todo o resto. E um espaço de bem-estar vende confiança.

Como pedir avaliações aos clientes sem pressão nem incentivos indevidos?

O pedido deve ser simples, educado e igual para todos. Siga estes passos:

1. Escolha o momento. Logo a seguir à sessão, quando a experiência está fresca, ou numa mensagem enviada no dia seguinte.
2. Use uma ligação direta. O Google Business Profile permite obter uma ligação que abre a janela de avaliação. Envie-a por WhatsApp ou imprima um código QR na receção.
3. Escreva uma mensagem curta. Por exemplo: "Obrigado pela sua visita. Se quiser partilhar a sua opinião, ajuda outras pessoas a conhecerem o espaço. Pode fazê-lo aqui: (ligação)"
4. Peça a todos, não só aos mais satisfeitos. Selecionar quem pode avaliar distorce a imagem e contraria as regras das plataformas.
5. Não ofereça descontos ou brindes em troca de uma avaliação positiva. Incentivar opiniões favoráveis é desaconselhado pelas plataformas e pode ser enganoso.
6. Responda a todas. Agradeça as positivas e responda com calma e respeito às negativas.

Se está a montar o seu perfil de empresa no Google, leia também Google Business Profile para spas.

Onde colocar as avaliações no website?

Coloque-as onde ajudam a decidir, não apenas numa página isolada chamada "Testemunhos". Os melhores sítios são:

• Na página inicial, perto do topo, com a classificação média e o número de avaliações do Google.
• Junto ao botão de marcação, com uma ou duas opiniões curtas.
• Na página de cada terapia, com a opinião de quem fez essa terapia.
• No perfil de cada terapeuta, se a pessoa o autorizar.
• Na página de contacto, como último reforço antes de escrever.

Mostre o texto tal como foi escrito, com o primeiro nome ou as iniciais, a data aproximada e a origem ("Avaliação no Google"). Pode abreviar um comentário longo desde que não altere o sentido, e deve indicar que foi abreviado. Se a ferramenta que usa mostra avaliações do Google em direto, melhor, porque atualiza-se sozinha. Também funciona copiar algumas, desde que sejam reais e reveja a lista com regularidade.

Como proteger a privacidade dos clientes nas avaliações?

Quando um cliente escreve uma avaliação pública no Google, o conteúdo e o nome estão num sítio que ele escolheu. Mas, ao copiar para o seu website, está a tratar essas informações noutro contexto. Algumas precauções:

• Peça autorização para citar avaliações privadas, como mensagens ou emails.
• Prefira o primeiro nome ou as iniciais em vez do nome completo.
• Não publique comentários que revelem dados de saúde, condições médicas ou detalhes íntimos, mesmo que a pessoa os tenha escrito.
• Retire de imediato uma opinião se a pessoa pedir.
• Responda às avaliações sem confirmar que a pessoa foi sua cliente nem revelar o que se passou na sessão.

Esta informação é geral. Para o cumprimento do RGPD, consulte um profissional e veja a nossa lista em RGPD num website de terapeuta.

O que fazer perante uma avaliação negativa?

Uma avaliação negativa, bem respondida, mostra seriedade. Responda de forma breve e cordial, sem discussão pública nem defesa agressiva, agradeça o contacto e ofereça um canal privado para resolver. Não peça ao Google para retirar uma opinião só porque é crítica; só se violar as regras (por exemplo, se for falsa, ofensiva ou de alguém que não foi cliente).

Não apague nem esconda no seu website as críticas legítimas se mostra a classificação do Google. Mostrar apenas as cinco estrelas quando o perfil tem uma média diferente é um sinal que as pessoas notam. Uma média realista, com opiniões verdadeiras, convence mais do que uma perfeita.

Como ligar avaliações, SEO e anúncios?

As avaliações reais podem alimentar o resto da presença online: aparecem nos resultados locais e no Google Maps, reforçam a página inicial e podem ser usadas, com cuidado, em anúncios. Antes de as usar em publicidade, confirme as políticas atuais das plataformas e o que pode prometer; leia publicidade de saúde e bem-estar: o que não prometer. Para um panorama de como estruturar o website, veja a página de websites para terapeutas e o guia de erros de SEO em sites de spas.

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